【コラムvol.28】
顧客志向、は念仏である。

経営者にとって、
社員のエゴに耳を傾けることは
めんどくさいことだ。

経営理念とか行動指針をつくって、
社員を統制しちゃおうかなあ、と、
(それだけでは統制などできないのだが)
虫のいい近道を考えてしまったりする。

が、このめんどうを避けて、
目をかがやかせて「お客さまのために」
と繰り返してくれる優等生社員だけを集めても、
事業やサービスは深まらない。
顧客志向はうわすべりしていく。

うわべがきれいな顧客志向は、
結局、念仏でおわるのである。
『生まじめな戯れ』というやつだ。

会社がめざす顧客志向より、
さらに大きな概念として
『社会志向』がある。

ビジネスの観点で
限定的にいうならば、
「社会は、顧客という人のエゴと、
働き手という人のエゴと
企業という組織のエゴでできている。」

ミスチルの修辞を拝借すれば、
この3つのエゴの
シーソーゲームを面白がる先に、
社会志向はそれなりに
実現されるのであろう。

顧客志向という美名、
いやどんな美名のもとにも、
さまざまなエゴがひそんでいて、
そのエゴは肯定されるべきものだ。

肯定するからこそ、
エゴは視える化され、
ディスカッションのテーマとなる。

顧客志向を実現するために、
社員の自分エゴを考える会議、
をたまには開催するのはいかがだろうか。

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【ハッテンボール・グループ 代表取締役 伊藤英紀】
企業表現コンサル/コピーライター 1961年生
広告学校と大学をダブルスクール。㈱リクルートで、バイトなのに制作チーフを務めたのち、同社契約コピーライターに。1990年 前身 伊藤英紀事務所を創業。※元ワイキューブ取締役
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