中卒の僕でも、社長になれた。
裸一貫からのスタートから年商4億円のビジネスを作り上げた「中卒社長・クボサトシ」がゆる〜く語る経営のコツ。既にビジネスを始めている方も、これから始めたいという方も、頭をからっぽにして読んでみてください。
中卒社長クボサトシ「学ナシ経営のススメ」 vol.29
お客様からのクレームに落ち込まない理由
“中卒社長”のクボサトシです。
『学ナシ経営のススメ』では、小さな頃から学校の授業が大嫌いだった私が、どうやって年商4億円のビジネスを立ち上げたのか、その経緯やノウハウについてお伝えしていきたいと思います。
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ホームページ集客に早々に見切りをつけ、敢えてアナログな「チラシ集客」を全力でやっていくと決めたペイント王。先週お話したように、「塗装会社が自社でポスティングを行う」というアイデアで成功した私たちは、積極的にポスティングスタッフの採用を進めました。結果、開始から2年を待たず、50名を超えるポスティングチームができあがりました。
現場作業の合間に私が一人でコツコツと配布していた頃とは違い、50名が様々なエリアでチラシを撒いてくれます。当然、反響数もどんどん増え、「チラシを見て連絡したんだけど」と毎日のように電話をいただくまでになったのです。
それ自体はとても嬉しいことで、「やっぱりチラシ集客は間違っていなかった！」と私も胸をなでおろしていたわけですが、反響が増えるほど、同じく増えていくものがあります。それはなにか。
お客様からのクレームです。
ポスティングのクレームとして一番多いのは、「ウチのポストにチラシを入れるな！」というもの。確かに、家のポストが営業チラシでいっぱいになっているのは、あまり気分のいいものではありませんよね。配布するスタッフが増え、撒くチラシの枚数も増えるのに併せ、当社にもそういったお怒りの電話がたくさんかかってくるようになりました。
もちろんそういったクレームには真摯に対応しなければなりません。謝罪した上で住所をお聞きし、次からは投函しないことを約束します。事務員だけでなく、私自身がクレーム対応をしたことも何度もあります（私はどちらかというと口ベタなので、話し方で余計にお客様を怒らせてしまったこともありましたが…）。
とはいえ私は、クレームが入っても落ち込んだりはしませんでした。それはなぜか。
クレームが来るということは、自分が「何かをした」ということ。逆に言えば、自分が何もしなければ、クレームは発生しません。
つまり、クレームをいただいたということは、自分が何かをした証なのです。立ち止まらず、何かにチャレンジしているということ。クレームが一件もないとしたら、それは自分が立ち止まり、チャレンジをしていないということ。私としては、常に前者の状態でいたいと思っています。
クレーム対応自体は大変ですが、「これは自分が前に進んでいる証拠なんだな！」と捉えれば、落ち込む理由にはなりません。その感覚は今でも変わらず、むしろ強くなってさえいると感じます。
ということで、ここで今週の「学ナシ経営のススメ」。
「クレームを恐れるな」
誰かに怒られたり批判されたりすることを、必要以上に恐れる人が増えているように思います。でも、誰にも怒られず批判もされない状態のほうが、実はマズイのかもしれません。「今日を何事もなく過ごすこと」だけを重視する人には、ビジネスに限らず大きな成果は残せないんじゃないでしょうか。クレームが来るということは、あなたが前に進んでいる証拠！ 真摯に対応しつつ、内心喜んじゃいましょう。
ということで、また来週。
