先週は、最初の「1. Politics is unavoidable」を見たので、今週は「2.Staff behavior is incredibly important」を見ていきます。

2．Staff behavior is incredibly important（店舗スタッフの行動が、 信じられないほど重要な要素に）

The way that front-line staff handle difficult customers can make the difference between a brand crisis and an outpouring of praise.
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現場で接客しているスタッフ達が、「難しいお客さん」 をどのようにハンドリングするか？によって、そのブランドの「 評価が下がって危機に陥るか」それとも、「 対応が称賛されてブランド価値を上げるか」 という大きな違いを産み出す。

この部分を意図的に本文から引っ張ってきました。

店舗スタッフの接客・対応が重要だ、という話だけだと、 まあそれはそうですよね、、、という話にしかならないので「 モンスタークライアントに対する現場スタッフの対応がいかにブラ ンド価値の向上または下落に繋がるか？」 という点に注目したいと思います。

様々なサーベイによって、下記の2点が証明されています。

1.モンスタークライアントを放置しているところを「 他のお客さんに見られる」と「ブランド価値が著しく下落」する
2. モンスタークライアントを見事にハンドリングしているところを「 他のお客さんに目撃してもらう」と「ブランド価値が急上昇」する

さらに、上記の2つ目のケースで「 見事なハンドリングがTwitterでシェアされる」と、 ブランド価値が、incredibleな程向上する訳です。

1のケースも、2のケースも欧米では「どんどんTwitter で拡散されて」いるのが現状で、それによって「 ブランドランキング」も影響を受けます。

なので、この部分に着目したコンサルパッケージを作って、「 モンスタークライアント対応マニュアル」 をセミナーと抱き合わせで売れば小規模マネタイズなら結構簡単に いくのではないでしょうか？

で、「対応マニュアル」の肝は
・モンスタークライアントが来たら「ラッキー」である
・モンスタークライアントへの対応は「 他の顧客の目の前で堂々と行う」べきだ
・それを見ていた「顧客」が動画をシェアすることを前提とした、 「パフォーマンス」に昇華する方法とは？
・シェアされた動画に「 ブランドとしてどのようにコメントをつけるか？」
とすべきでしょう。