【GlobalPicks/vol.094】2020年版:外食産業における消費者トレンド

GlobalPicks 〜海外の情報を読み解いて、ビジネスに付加価値を投薬する方法〜
著者:小出 紘道



先週から、brand watchというサイトで見つけた「外食産業のトレンド」について紹介しています。

今回の記事はこれ
2020: Consumer Trends for the Restaurant Industry
2020年版:外食産業における消費者トレンド
https://www.brandwatch.com/blog/consumer-trends-restaurant-industry-2020/

6つのトレンドが予測されていまして、リストは下記のとおりです。
1. Politics is unavoidable
2. Staff behavior is incredibly important
3. Lone diners and shareable experiences
4. Vegan items continue to cause a stir
5. Quality, quality, quality
6. The continuing battle of online personalities

先週は、最初の「1. Politics is unavoidable」を見たので、今週は「2.Staff behavior is incredibly important」を見ていきます。

2.Staff behavior is incredibly important(店舗スタッフの行動が、 信じられないほど重要な要素に)

The way that front-line staff handle difficult customers can make the difference between a brand crisis and an outpouring of praise.

現場で接客しているスタッフ達が、「難しいお客さん」 をどのようにハンドリングするか?によって、そのブランドの「 評価が下がって危機に陥るか」それとも、「 対応が称賛されてブランド価値を上げるか」 という大きな違いを産み出す。

この部分を意図的に本文から引っ張ってきました。

店舗スタッフの接客・対応が重要だ、という話だけだと、 まあそれはそうですよね、、、という話にしかならないので「 モンスタークライアントに対する現場スタッフの対応がいかにブラ ンド価値の向上または下落に繋がるか?」 という点に注目したいと思います。

様々なサーベイによって、下記の2点が証明されています。

1.モンスタークライアントを放置しているところを「 他のお客さんに見られる」と「ブランド価値が著しく下落」する
2. モンスタークライアントを見事にハンドリングしているところを「 他のお客さんに目撃してもらう」と「ブランド価値が急上昇」する

さらに、上記の2つ目のケースで「 見事なハンドリングがTwitterでシェアされる」と、 ブランド価値が、incredibleな程向上する訳です。

1のケースも、2のケースも欧米では「どんどんTwitter で拡散されて」いるのが現状で、それによって「 ブランドランキング」も影響を受けます。

なので、この部分に着目したコンサルパッケージを作って、「 モンスタークライアント対応マニュアル」 をセミナーと抱き合わせで売れば小規模マネタイズなら結構簡単に いくのではないでしょうか?

で、「対応マニュアル」の肝は
・モンスタークライアントが来たら「ラッキー」である
・モンスタークライアントへの対応は「 他の顧客の目の前で堂々と行う」べきだ
・それを見ていた「顧客」が動画をシェアすることを前提とした、 「パフォーマンス」に昇華する方法とは?
・シェアされた動画に「 ブランドとしてどのようにコメントをつけるか?」
とすべきでしょう。

 


「本コラムと、本業ビジネスとの関係」(著者・小出紘道より)

本業ビジネスでは「マーケティング&戦略コンサル」の仕事と、「高付加価値情報提供サービス」の仕事をしています。本コラムは後者の「高付加価値情報提供サービス」の初級編としての入り口となればいいな、と思ってます。世界の誰かが”既にかなり研究したり、結論を出している”にも関わらず”日本では流通していない数値情報や文字情報”がたくさんあります。それらの情報を、日本のマーケットにフィットするように編集・分析すれば「競合他社」や「競合他者」を出し抜ける可能性が高まります。法人向けのサービスとなっていますので、詳細はFace to Faceでお伝えしますね。

著者情報

小出紘道 (HIROMICHI KOIDE)

◆株式会社シタシオン ストラテジックパートナーズ
代表取締役社長
http://citation-sp.co.jp

◆株式会社シタシオンジャパン
取締役会長
http://www.citation.co.jp

◆株式会社 イー・ファルコン
取締役
http://www.e-falcon.co.jp

<いわゆる経歴>
・2000年 株式会社東京個別指導学院に新卒で入社して、11ヶ月だけ働いてみた(→早めに飽きた)
・2001年 イギリスに行って、University of Londonで経済と国際関係を学んだり、Heriot-Watt Universityで経営学(MBA)をやってみた(→めちゃくちゃ勉強した)。この間に、イギリス人の友人とロンドンで会社を作ってみた(→イマイチだった)
・2003年 シタシオンジャパン社でマーケティングをやり始めてみた(→ろくにエクセルも使えなかった)
・2007年 シタシオンジャパン社の代表取締役社長になって経営をやってみた(→やってみてよかった)
・2018年 シタシオンジャパン社の社長を仲間に託し、引き続き会長としてコミットしつつも、シタシオンストラテジックパートナーズ社を設立してみた(→今ここ)

 

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