ああ、ありましたね。僕は財力で家族の気を引いていたんだけど、お金を持ってなさそうな別の家族の方がずっと幸せそうに見えた、という話ですね。

うーん、自分ではよくわからないです。ただ本当に「負けた」と思っただけで（笑）。

そうですねぇ。「お金で解決しちゃいけないこと」っていうのはあると思いますけどね。

うーん…難しいなぁ。「迷惑料」という意味を込めたお金なんでしょうけど、人によっては「金で解決しようとするんか！」と怒ってしまう場合もありそうですし。もちろんお詫びの気持ちは何らかで示す必要はあると思いますが、必ずしも「お金」である必要はないのかなと。気持ちが伝わるなら、洗剤でも商品券でも別にいいと思いますね。

そうですねぇ。例えばね、喫茶店で店員さんに水をかけられちゃったとしますよね。もちろん相手はわざとではないし、ちゃんと謝ってくれたと。で、帰ろうと思ったらレジで「コーヒー500円です」と普通に言われた。…どうです？　別に間違っているわけじゃないんですが、ちょっとモヤモヤするじゃないですか。

でしょ？　でも会計時に「今日は申し訳ありませんでした。よかったらこちら、次回使えるコーヒー無料券です」なんて言われたら、スーッとするじゃないですか。「よっしゃ、また来たろ」と思っちゃう。

それでもいいのかもしれませんが、クリーニング代だと次回に繋がらないでしょう？

そういう意味でも、お詫びの気持ちや言葉だけではなくて、何かしらの「形」をお渡しするのがいいように思いますね。どういう形をお渡しするのがベストか考えて、できればまた来店いただけるような着地にしたい。…ちなみにこれは、僕がヤマダデンキさんのお仕事をしている中で考えたことなんですけどね。

エアコンや冷蔵庫の搬入をする時、やっぱり1番大きなクレームに繋がるのが、床や壁を傷をつけちゃうことで。お客さんによっては尋常じゃないくらいに怒り狂って「慰謝料出せ！」「家、全部建て直せ！」くらいのことまで言うんですよ。

でしょ？（笑）　そこでひたすら「申し訳ございませんでした」と謝罪していても、相手の気持ちが収まることはないと気付いた。じゃあどうすればいいかと試行錯誤して気付いたのが、今話していた「形」をお渡しするというもので。

まずはもちろん修理ですよね。傷つけたところはキッチリ直す。そのうえで、「これでご家族でお食事でもしていただけませんか」と商品券3万円をお渡しするんですよ。するとそれ以上のクレームはパタッとなくなります。

これが驚くことに、いないんですよ。これまで30年ほどヤマダデンキさんのお仕事してますけど、これでダメだった人は1人もいません。

仰るとおりです（笑）。もっとも、「とにかく物を渡しておけばいいんだ」ということではまったくなくて。謝罪の気持ちをしっかり持って対応するのが大前提で、「言葉だけで終わらせるわけではないですよ」ということを「形」で表現するのが重要なんです。