GlobalPicks 〜海外の情報を読み解いて、ビジネスに付加価値を投薬する方法〜 著者：小出 紘道

先週に引き続き「航空業界のトレンドや近未来」についての記事を読んでみたいと思います。
「Future Travel Experience（未来の旅行体験）」という名前のサイトの記事です。

今回の記事はコレ
↓
10 technology trends that can enhance airline and airport operations in 2023
（2023年、航空会社と空港のオペレーションを強化する10のテクノロジートレンド）
(https://www.futuretravelexperience.com/2023/01/10-tech-trends-that-will-shape-passenger-experiences-and-business-performance-in-2023/)

10個のテクノロジートレンドは下記の通りです。

4.Personalisation
（パーソナライズ）

Travellers increasingly expect end-to-end personalisation at every step of their journey. At CES 2023, Delta Air Lines demonstrated how it is responding by showcasing Delta Sync – its vision for more personalised travel, which brings together an ecosystem of digital services and experiences.
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旅行者は、旅のあらゆる段階において、エンド・ツー・エンドのパーソナライゼーションをますます期待するようになっている。CES 2023でデルタ航空は、デルタ・シンク（デジタル・サービスと体験のエコシステムを統合し、よりパーソナライズされた旅行を実現する同社のビジョン）を展示し、その対応策を示した。

アメリカのデルタ航空が、機内の体験を個別にパーソナライズするようなサービス（機能）を発表したことを皮切りに、今後各エアラインが「パーソナライズ」という切り口で競争するだろう、という指摘ですね。

「パーソナライズする」ことって、多くの場合、一見「絶対的な正義」であり「いつでも正解」なような気がするものだと思います。
とにかくカスタマー側の自由度を高くして便利にすることで「あなたに適したカスタマイズ対応」していることを演出するわけです。

ここからは完全に個人の見解です。
個人的に、この「パーソナライズこそ絶対正義」の法則がそのまま航空業界に当てはまるとは思っていません。
特に空の旅を「非日常」と捉える多数にとっては「正義」かどうかすら怪しいと思います。

飛行機による「非日常の提供」とは、一定の「不自由」によって成立していると思っています。
「エアラインが顧客に合わせる（パーソナライズ）」ことよりも、「ちょっと不自由でも顧客側がエアラインの規定や制約に合わせる」ことによって、絶妙なバランスのもとに「非日常感が醸成される」側面がある産業だと思います。
「公共交通×エンタメとしての航空業界」の側面です。

例えば、パーソナライズすることで「好みの食事」や「好みの畿内エンタメ」やWi-Fi環境を「地上にいるときと同じように」楽しめる、というのは一見「大正義」のように思えます。「自由と日常性とパーソナライズ」の概念です。ただ、これはどちらかというと「非日常性価値を提供する」というよりは「日常性を機上に延長していく」という戦略ですよね。

一方で、空の旅を「非日常」かつ「公共交通×エンタメ」捉えている旅行者の目線としては「機上だから一定不自由は仕方ないけれど、その分非日常性と貴重な体験を手に入れること」に重きを置きたい、という関係性も存在しうるわけです。

このように感じている顧客の比率が一定以上いると思いますので、単純に「パーソナライズ」して「日常と同じように不自由なく過ごせること」を突き詰めていく戦略が「大正解」ではない可能性があると思っています。
 

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