GlobalPicks 〜海外の情報を読み解いて、ビジネスに付加価値を投薬する方法〜 著者：小出 紘道

今週からは航空業界のテーマを取り上げます。2026年に台頭する「航空業界のテクノロジー＆CXトレンド」をテーマにした記事をもとに整理していきます。
Future Travel Experience がまとめたトレンドをベースに見ていきます。

今週の記事はこれ
12 technology and CX trends that can enhance airline and airport operations in 2026
(https://www.futuretravelexperience.com/2026/01/12-technology-and-cx-trends-that-can-enhance-airline-and-airport-operations-in-2026/)

今回はこの中から、
「Trend.1 AI & Agentic AI」と「Trend.2 Robotics & Automation」という2つを見ていきます。

Trend.1 AI & Agentic AI
（AIとエージェントAI）

Agentic AI is emerging as a key trend, enabling systems to act autonomously on behalf of users.
This represents a shift from AI as a tool to AI as an active participant in decision-making processes.
In the aviation sector, this is being applied across areas such as operations, disruption management and customer service.
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エージェント型AIは重要なトレンドとして台頭しており、システムがユーザーに代わって自律的に行動することを可能にします。
これは、AIがツールである状態から、意思決定プロセスにおける能動的な主体へと変化することを意味します。
航空業界においては、運航管理やイレギュラー対応、顧客対応などの領域で活用が進んでいます。

「AIが賢くなる」という話というよりも、AIの役割そのものが変わる、という話ですね。これまでは、AIはあくまで補助や分析のためのツールでした。一方で今後は、AIが判断し、実行する側に回り人はそれを使う側というより、監督する側に近づいていく。
こういう話が「航空業界」でも出てきていて、今まで人的対応を主軸としていた「運行管理」とか「イレギュラー対応」なども、AI主体に移行していっているようです。

顧客の側から見たときに「人がやっているから融通が利いた」というケース（一部の上級会員の既得権）がAIによって剥奪されていくのか？それとも、AIだからこそ残酷に「有料顧客を絶対に優遇する」オペレーションになるのか？など気になりますね。

Trend.2 Robotics & Automation
（ロボティクスと自動化）

Robotics and automation are being deployed to streamline operations and improve efficiency across airports.
They are particularly effective in repetitive, labour-intensive tasks and help free up staff for more valuable customer interactions.
Airports are already exploring robotics for baggage handling, cleaning and passenger assistance.
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ロボティクスと自動化は、空港全体の運営を効率化し、業務を円滑に進めるために導入が進められています。
特に、繰り返し作業や労働負荷の高い業務において効果を発揮し、スタッフをより価値の高い顧客対応へと解放します。
空港ではすでに、手荷物処理や清掃、旅客サポートといった領域でロボティクスの活用が検討されています。

手荷物搬送やチェックイン関連業務など、ルール化しやすい領域は、今後自動化が進むでしょうし、非常に有効なことは明白ですね。
ここで重要なのは、単に人がいなくなる、という話ではないという点です。
単純作業は機械へ。人は、トラブル対応や顧客対応といった、人である意味がある仕事へ。まあ他のサービス業でも見られる変化と同じですね。

結果として、効率は上がり、待ち時間は減り、そんな中ででも「人との接点」は、むしろ差別化ポイントとなる。そんな方向に進んでいくのかもしれません。
エアラインがホスピタリティ産業であることが「むしろ浮き彫りになる」方向ですね。

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