例えば海に行ったとき、海の家で「ここで着替えないでください」「シャワーは30秒しかないです」「砂を落としてから入ってください」と、禁止事項がいっぱい書いてあるところがあるじゃないですか。あれって全部、お店側の都合なんですよね。

そうです。スーパー銭湯でも、当たり前のことも含めて禁止事項が山ほど書いてあるところがあって。一番びっくりしたのは、露天風呂の横に「植木にお湯をかけないでください」って書いてあったんです。

ええ。スーパー銭湯の本来のコンセプトって、リラックスしてもらったり楽しんでもらったりすることですよね。楽しんだ結果として思わずお湯をかけてしまうなら、それはお店にとって本望だと思うんです。極端な話、木が枯れたら植え替えればいいわけですから。

そこはあくまで自分たちのできる範囲の中でサービスをよくしていく努力は必要だと思っています。お客様が何をしても100％OKというわけではもちろんなくて、例えば他のお客様が不快になるような迷惑行為であれば、そこはきっちりとノーと言わなければなりません。

その通りです。お客様を喜ばせることを考えているか、お客様の行動をチェックして管理しようとしているかの違いだと思うんです。自分たちの都合、つまり「後で掃除が大変だから」という理由で禁止するのはダメだよ、ということです。

そうですね。管理優先で禁止事項ばかりになると、以前お話した「薄暗いスーパー」のように、お店全体からエネルギーが失われてしまうんです。リラックスや楽しさがコンセプトなら、そちらを優先しないといけない。