つまり「経営者がやらなくてはいけない仕事」っていうことですよね。それでいうと1つ明確にあるのは「ミスの処理」ですね。クレーム対応なども含めて、「自社の失態」について責任を取るのは私の仕事と捉えています。

笑。やっぱりそこには「雇用する側」と「雇用されている側」という立場の違いが明確にあるので。仮に部下の子が失敗したり至らない点があったりした時は、「会社の長」として私がしっかり対応すべきだと思っています。

そうなんですよ。だって自分が逆の立場だと考えた時に、ちょっと言い方は悪いですけど、下っ端の社員が来て「すみません〜」なんて言われても、こちらの温度感が伝わってないのかなってさらにイライラしません？（笑）

そうですそうです。何の情報共有もされていないような人を寄越されても、「この人、何のために来たんや？」って思ってしまいますよね（笑）。

そうですね。結局、会社として何かミスがあったということは、どこかで仕事の詰めが甘かった証拠だと思うんです。そしてその最終責任者は私なので、私が出ていくのは当然で。「今後二度と同じミスはしないぞ」という戒めも込めて、すぐに対応するようにしています。

そうですねぇ。ちょっと曖昧な言い方ですが、「会社の舵を切ること」ではないでしょうか。例えば私は日頃から部下の子たちに対して、「5年後どういう会社にしたいか」という話をよくしているんですけど。

そうなんですよ！　まさにそういう意図で話しているんですよね。そして最近は1から10まで指示せずに5くらいに留めているんです。6から10は自分で考えてもらいたいなと。

ありがとうございます（笑）。

むしろ「経営者に情報が行き渡っていない状況」を改善する必要があると思いますね。先方に謝罪に行かなければならないという段階まで進んでいるのに、経営者が何も知らされていない状況自体がマズイなと。

そう、そんなのありえないです（笑）。だって謝罪なんてミス対応のごくごく一部分なわけで。

ええ。そもそも「起こってしまったことはしょうがない」わけじゃないですか。重要なのはその後で、「どういう不都合が発生しているか」「その不都合をどうしたら解決できるか」「お客様の信頼をどう取り戻すか」ということを考えなければならない。そしてそれを担うのは経営者以外にいないわけで。

笑。私も20代の頃は、クレーム対応するのは嫌でしたよ。でもいろんな修羅場をくぐりぬけてきて、今はもう大丈夫になりました（笑）。「この人はどういうところに不満を持って、これだけ怒っているのか」というのを見極める力がついてきたんだと思います。

まずしっかり話を聞いて、怒っている理由を理解しようとしますね。一生懸命、相手の気持ちに寄り添おうとするんです。実際、2時間半くらいずーっと怒られ続けたこともありますから（笑）。

それだけ長時間、自分の話を聞いてくれたってことで、だんだん満足してきたみたいで。最終的にちょっと仲良くなって帰っていかれました（笑）。こういう経験も踏まえて、クレーム処理をする時はしっかり相手の話を聞き、自分たちが悪かった部分についてはしっかり謝罪し、今後はどう対応していくか、というのを自分の口から伝えることが大事だと考えるようになりました。