《第47回》緩んだ言葉遣いが招くもの

私が営業マンだったある時、上司からこんな事を言われました。
「クライアントとは必要以上に仲良くなるな。」

正確な理由は忘れてしまいましたが、大まかには「顧客と仲良くなりすぎると商売に支障が出る」といった内容だったと思います。

ただこのアドバイス、恐らく当時の私は信じていなかったのだと思います。
なぜなら自分で開業してからすぐに、私はこのアドバイスと真逆のことをやったからです。

顧客と長く関係を続けるために必要なのは、顧客と親しい関係になること。
これは、開業したばかりの頃に私がやったことであり、営業マン時代の上司の教えとは真逆のこと。

お客さんと親しくなればなるほど、リピート率も上がるはず。
そのためにはお客さんと友人のような関係を築くことが欠かせない。

そう考えた当時の私が取った行動。
それが、お客さんに親しげな言葉遣いで接すること。

もちろん、全てのお客さんに馴れ馴れしい言葉遣いをした訳ではありません。
何度かお店に来てくれるようになり、私のことを覚えてくれているであろうリピーターのお客さんに対して親しげな言葉遣いをすることで、私はリピーターのお客さんにとって特別な存在になろうとした訳です。

その結果、何が起こったのか？
私の連載を読んでいただいている方であれば、結果は皆さんの予想通り。
私の試みは失敗に終わりました。

ここで言う失敗とは、お店とお客さんの関係の終わり。
お客さんと友人感覚になろうと努力した結果、お互いの存在に甘えや妥協が生まれるようになり、信頼関係は崩れ何人ものお客さんを失ってしまったのです。

そんな失敗から18年経った今、私はどんなに関係の長い取引先や顧客でも敬語を使って接するようにしています。
理由は当然、取引先や顧客とできるだけ長く良い関係を継続していきたいから。

商売をしていれば誰だって、自分の好きな取引先や顧客を失うことは避けたいのではないでしょうか？

ただ、もし本当にそう願うのであれば、その時に意識すべきなのは、「お客さんに近づこうとする意識」ではなく、「適度な距離を保ち続ける意識」なのだと今は思います。

仕事において誰かと取引が始まった時、私たちはお互いが程よい緊張感をもって仕事に取り組み始めます。ただ、その緊張感は何度か会ううちに少しずつ消えていき、私たちは無意識のうちに周囲の人との距離を縮めすぎてしまうような気がします。

そして、縮まりすぎた距離感は同時に言葉遣いの緩みを生み、その言葉の緩みはそのまま仕事における甘えや妥協を生んでしまうのではないかと思うのです。

大事な取引先や顧客と長く良い関係を続けていきたいのであればこそ、近づきすぎない意識が必要であり、近づきすぎないためにも丁寧な言葉遣いを意識すること。

緩んだ言葉遣いの先にあるのは、開業時の私がやってしまった失敗と同じ「関係の終わり」なのだと思います。

10年以上、出店工事を請け負ってくれている業者さんたち。
どんなに長い取引があっても丁寧な言葉遣いをすることが良い仕事に繋がるのだと思います。
（2017年の出店工事にて撮影）