第140回 「患者の減少を止める簡単な方法」
お医者さん
うーん、どうしたものか。患者さんがどんどん減っているぞ。これはまずい。
お医者さん
このあたりも新しい病院が増えたし、コロナの影響もある。新規を増やさないといよいよ大変だ。
オンライン診療なんかも徐々に浸透してきてますし、新規患者の獲得には皆さん苦労されてますよね。
絹川
お医者さん
そうなんだよね…。選択肢が増えて患者さんとしてはいい時代なんだろうが……経営側としては大変だよ。って、あなた一体どなたです？
初めまして。ドクターアバターの絹川と申します。お医者さんの様々な相談に乗りながら「アバター（分身）」としてお手伝いをしている者です。
絹川
お医者さん
へえ、お医者さんの相談に。そういえばさっき、新規患者の獲得には皆苦労してると言っていたね。
ええ。医療業界もDXや多様化の時代ですからね。先生が仰ったように、患者さんが医者を選べる時代になってきたということです。
絹川
お医者さん
そうだろうね。ともあれ、私はこの場所で何とか経営をしていかなきゃならない。一体どうやったら新規患者が来てくれると思う？
そうですね。でも新規への施策を考える前に、前提として忘れてはいけないことがあります。それはいくら新規を獲得しても、既存患者さんがそれ以上に減ってしまえば総患者数は増えないということです。
絹川
お医者さん
それはそうだろう。そもそも既存患者が減っているから新規の話をしてるんだ。
確かに仰る通りなのですが、まずは既存患者さんの離反をキチッと食い止めて、新規への取り組みはそれからでもいいように思いますね。
絹川
お医者さん
む……そういうものかね。とはいえ、離反を止めると言っても、具体的に何をすればいいの？
まずは簡単な事からでいいと思うんです。例えば診察する際に患者さんの名前を積極的に口にするとか。そこを意識するようにしただけで患者数の減少が減った病院があります。
絹川
お医者さん
名前を呼ぶ？そんな事が影響するの？
患者さんも人間ですから。名前を呼んでもらうことで「しっかり向き合ってくれている」と感じる面はあると思いますよ。その延長として、いい口コミを書いてくれるかもしれない。
絹川
お医者さん
ああ、確かに。そういうことはあるかもしれない。
そうなんです。そして、そのいい口コミを見て新規の方が来てくれることもあるでしょう。
絹川
お医者さん
なるほど。つまり既存患者への取り組みが、結果的に新規獲得にも繋がるわけだ。
仰る通りです！そもそも本来は既存・新規関わりなく、患者満足度を上げるということこそが重要なんです。
絹川
お医者さん
そう言われるとその通りだな。新規向けのPRばかりに気を取られて、肝心の患者満足度が下がってしまっては本末転倒だ。
そうなんです。先ほど言った「患者さんの名前を積極的に呼ぶ」という話も、突き詰めれば患者満足度の向上のためです。
絹川
お医者さん
そしてそこに真剣に取り組んでいけば、自然と離反も減り、また新規の人も来てくれるようになると。
ええ。患者さんがネットで簡単に病院の評判を調べられる時代だからこそ、そこにいい口コミが書かれるようなことを素直にすればいいんです。
絹川
お医者さん
そしてそのためには、何も複雑なシステムを入れる必要なんてない。「患者さんの名前を意識して呼ぶ」というような、簡単なことでも効果があると。
まさにそれが私の伝えたかったことです。誰にでもできることを、心を込めてやればいいだけなんです。
絹川
お医者さん
そうだなあ……そんな当たり前のことも忘れてしまっていたよ。ありがとう、なんとなくやるべきことが見えてきたよ！
医療エンジニアとして多くの病院に関わり、お医者さんのなやみを聞きまくってきた絹川裕康によるコラム。
著者：ドクターアバター 絹川 裕康
株式会社ザイデフロス代表取締役。電子カルテ導入のスペシャリストとして、大規模総合病院から個人クリニックまでを幅広く担当。エンジニアには珍しく大の「お喋り好き」で、いつの間にかお医者さんの相談相手になってしまう。2020年、なやめるお医者さんたちを”分身”としてサポートする「ドクターアバター」としての活動をスタート。
