本日のお作法／同じお悩み、異なる対応

「お客様窓口センター」で働く方々をインタビューさせていただく機会が続けてありました。

大手A社さん：

「窓口センターとは言いますが、、基本的には、クレーム対応がほとんどですよ。。」

「しかも、勘違いでのお問い合わせ、というのが大多数、、」

「いくら丁寧に接しても、お客様の心理状態が落ち着いていないので、嫌味や暴言を伝えられることもあって、、」

「なかなかにしんどい職場なんです、、」

大手B社さん：

「ウチもお客さんの『勘違いによるクレーム』が多くて困っていたんですよ」

「例えば、商品自体の電源が入っていないのに『動かない！！』というクレームです」

「こういうの、意外と多いんですよ」

「で、丁寧に『商品の電源は入っていらっしゃいますか？』『電源ランプがあるのですが、そちらは点灯されていますでしょうか？』なんて聞いていたのですが、、」

「ゆっくりとしたスピードで丁寧にお伺いすればするほど、『馬鹿にしているのか！』と怒り出すか、『無言でガチャ切り』する方がほとんどだったんですよ、、」

「でも、クレーム電話してきたお客さんが『申し訳なかった、、あなたが聞いてくれて助かりました、、』『ありがとうございます！』なんていう対応を引き出すメンバーもいて」

「特に顧客評価の高いMさん。その人の対応を法則に変えたところ、クレームのほとんどがすぐに解消され、これまでの対応時間を『9割以上削減』できたんですよ」

どうなさったのかな？と問いますと、

「真っ先に『この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません』と伝え」

「その後、『一度、商品の電源を切って、もう一度入れ直していただけますか？』というアナウンスに切り替えただけなんですよ」

確かに、この伝え方をすれば、顧客側が商品自体のスイッチを入れていなかった場合には、「申し訳ない。こちらの勘違いでした」で終わります。

とてもうまい対応ですよね。

法則に変えたということが素晴らしいのですが、ポイントは以下の2点とのこと。

・顧客の感情を理解する

・顧客を敗者にしない

「ただそれだけですよ」とMさんはおっしゃいます。

「お客さん側には『問題を解決したい』という思いだけでなく『焦りや苛立ちを分かってほしい』という気持ちが存在しているじゃないですか」

「そんな状況で真っ先に『そもそも電源入っています？』と聞けば、入っていなかった場合、お客さんに恥をかかせてしまいますし、『あなた自身の不注意でしょ？』『そんなことでイライラしているの？』と感じられてもおかしくないですし、お客さんを敗者、悪者にしちゃいますよね？」

だから、

「一度、商品の電源を切って、もう一度入れ直していただけますか？」のアナウンスをすることを取り入れたのだそうです。

ちなみに、A社さんでは「職場のモチベーションアップや顧客クレーム対応で良い研修などありますか？」という人事部門からの相談での現場インタビュー。

B社さんでは、「生産性向上、イノベーション創出事例」としてのインタビューでのひとコマでありました。

研修をご要望いただいたA社さんには、B社のMさんを紹介し、事例共有いただくことで、人事部門からも喜んでいただきました。

工夫や改善のヒントは、そこかしこに存在しているのでしょうね！

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