第9回　ネットでサービスを売るということ

期待値調整という言葉があります。
私の経験した仕事は、カタチのないサービスを売ることが多く、この「期待値調整」という言葉が社内でふつうに使われていました。お仕事をする際にお客様とトラブルにならないよう、スケジュールや内容、目的をあらかじめ決めましょうということです。ちょっと残念な意味としては、お客様には良いことばかり伝えてお仕事をいただき、後から悪いことを伝えて、お客様に商品の目線を下げることも期待値調整といいます。（新規顧客獲得の上手なフロント営業がそんなことを良く言っていました。）

期待値は「高い」「低い」であらわします。
受注や納品という時期を固定にしてしまうと、その時点の評価を気にするあまり、このような表現方法になるのでしょう。

ずっと売れない営業をしていた私は、数十人の営業さんがいるなかで楽に営業している人を見つけました。彼らは値引きすることなく、ずっと同じお客様とお仕事をしています。そして観察しているとある共通点に行きついたのです。

彼らは、期待値調整をしていませんでした。というより、期待値を上げ続けているように見えました。未来の姿を相手に伝えていたのです。ずっと先の未来にゴールを設定して、お客様のゴールを動かしつづけていたのです。お客様は、会うたびに期待値を上げ続けてくれるので、気持ちよく発注をくれます。

なーんだ、当たり前の話じゃないか！未来を共有するんでしょ？やってるよ！
営業経験者はそういうでしょう。発注をする側の社長も、当たり前の話として受け取るかもしれません。

さて、令和のマーケットを考えます。
これまでのインターネットでの取引は、お客様と未来を共有することが上手くできませんでした。売れるものは、目で見てすぐ機能がわかるもの。価格と価値がわかりやすく交換できるものが売れると思われていました。ネット上には、それらのモノを売ろうと機能の説明があふれています。決済ボタンを押すときの期待値を上げようと、必死に商品を説明しています。

動画配信サービスやSNSはこれを変えようとしています。売り手と買い手のあいだで、未来の共有が少しずつできるようになってきたからです。未来の共有ができると、お客様の期待値を上げ続けることができます。お客様と長くお付き合いできるというわけです。

これからネットでの販売を強化したい経営者のかたは、お客さまとの未来の共有をテーマに考えてみてはいかがでしょうか？例えば、Twitterでは営業とお客様との会話を公開すると、未来の共有が公開されることになります。お客様と勉強会や対談をライブ配信でおこなってもいいかもしれません。
お客様と長い間仕事をし続けたフロント営業のように、ゴールを動かしながら、未来を共有し続けることがネット上でも可能になったのです。未来の共有を公開することで、潜在顧客（視聴者）を巻き込んでいくことができます。それを見た人は新しいお客様になることでしょう。自社独自の「青い出口」となるはずです。