そうですね。新規集客ももちろん大事ですけど、そちらばかりに目を向けていては、顧客の全体数は増えていかないので。実は、新規って毎月10％くらいはある意味自動的に来ると言われているんですね。

そうそう。だから1ヶ月100人のお客様がいたとすると、その内訳は常連90人・新規10人という感じ。で、仮に全員が毎月1回必ず髪を切るとすると、翌月には常連が100人になり、また10人程度の新規が来るわけです。

仰るとおりです。理屈で言えば、確実に固定客の人数は増えていく。だけど実態はどうかというと、「ある一定数からは、総顧客数は増えていかない」というのが定説になっていて。

おそらく、「どちらも」なんだと思います。流出にしろ定着しないにしろ、僕としては「飽きられた」ことが理由なんだと思っていて。

それよりも「この美容室に通っていても、何も変わり映えしないな」と思われてしまうというか。というのも今の時代って「お客様のリクエストどおりの髪型を作る」ことが当たり前になっているんですよね。

ええ。ネットで髪型を探して、まるで「モノ」を買うように美容院に行く。「髪型＝モノ」だから、飽きたら違う店に行くし、もっと安く売っている店があるならそちらに行く。これってある意味当たり前の現象だなと。

そうですそうです。たまにウチにもいらっしゃるんですが「前の美容室には長く通っていたんだけど、新しい髪型にしたいって言いづらくて…」と美容室を変えてこられる方もいて。

本当ですよね（笑）。もっとも、「常連さんに別の髪型の提案はしづらい」という美容師側の心理もわからなくはないんです。長く通っていただいているとメニューもだんだん固定化してしまって、それを大きく変えるのって勇気がいるんですよ。

そこに関しては僕は真逆を行っていて（笑）。施術前にカウンセリングで、どんな髪型がいいかとか、どういう髪の悩みがあるのかとかをお聞きしていくんですが、その時に必ず「新しい提案」をするんです。

ええ。最初はそのあたりをお聞きするんですが、「わかりました」で終わりにしないんです。「ちなみにこの髪型の他にはどんな髪型に興味がありました？」って質問するんです。

この髪型にたどりつくまでに、どんな髪型と比較したり悩んだり断念したりしたのかを探るためですね。

仰るとおりで、そういうコミュニケーションの中から、提案のヒントになりそうなエピソードを集めていくというか。その上で「こっちの方が似合うかもしれない、って髪型を思いついちゃったんですが、聞くだけ聞いてみません？」なんて言って（笑）。そうするとほぼ確実に興味を示してくれますね。聞くだけはタダですし（笑）。

ええ。結果的に「やっぱり最初の髪型にするわ」と言われても、全然OKなんです。こうやって「この美容室は、美容師側から提案してくることが当たり前なんだ」という意識付けをしておくことにこそ意味があると思っていて。

うーん、それは場合によると思いますが、オーナーの考えによるところも大きいと思いますね。お店を単なる「作業場」として位置づけているのか、「社交場の要素もある作業場」と考えているのかで、雰囲気は明らかに変わってきますから。

ちなみに、多くの美容師さんは「カットなら1人1時間」という目安で施術していると思うんですが。僕は「1人1時間半」取るようにしているんです。30分余裕を持つことで、お客さんと向き合う時間にかなりゆとりができるんです。

いえいえ、そのゆとりがあることで、より細かな課題やニーズがキャッチできるんですよ。結果、よりその人にあった提案ができるようになり、リピーターになっていってくれる。

そうなんですよ。お客様側から「今度、娘の七五三なんです」とか「来月、友達の結婚式があるんだよね」って話が自然にあがってくるようになります。で、それをキッカケにまた別の提案をしていくんですよ。