第16回 「システムの”見える化”でたらいまわしを防げ」
お医者さん
知り合いのクリニックでもよく聞くことなんだけど…
お医者さん
突然ネットがつながらなくなったり、 システムエラーが出た時に、誰に聞けばいいかわからないんだよ。
お医者さん
電子カルテのメーカに問い合わせたら「あ〜それはプロバイダに聞いてください」って言われて、じゃあプロバイダに聞いたら聞いたで「それは電子カルテ側の問題ですね」なんて。毎回たらい回しになって大変なんだよ。
現場は現場で、「先生なんかへんなの出ました～、動きません～」 とか言って先生任せですしね…（笑）
絹川
お医者さん
そうそう！そんなの僕に聞かれてもわからないよってやつ。…って、よく知ってるね、あなたは誰？
ドクターアバターの絹川です。お医者さんの様々な相談に乗りなが ら「アバター（分身）」としてお手伝いをしています。
絹川
お医者さん
ふうん、おもしろい仕事してる人がいるんだね。 …で、そうそう、忙しい診察中にそんなこと言われてさ、泣く泣く問い合わせても、さっき言ったみたいなたらい回しになるんだ。もう、どうしろって言うんだよ（苦笑）
長年営業されている病院だと、システムにもいろいろな業者が関わっているんですよね。そして皆、自分の専門分野のことしかわからないと。要するに、システム全体を把握している人が誰もいないということなんです。
絹川
お医者さん
ああ、確かにそういう感じだ。まあ、それでもシステムが正常に動いている分にはいいんだよ。でも、トラブルが起こったときは本当に困ってしまう。
各業者さんが「うちの担当じゃない」としか言えない気持ちもわからなくはないですが、かといってトラブルをそのままにはしておけませんもんね。
絹川
お医者さん
システムが止まっちゃ仕事にならないからねえ。だから、貴重な時間を削って業者から業者へと問い合わせ迷子だよ。…一体どうしたらいいんだろうね。
まずはシステムの全体構成図を調査して「資料化」することが大切です。
絹川
お医者さん
資料化？
そうです。「見える化」と言い換えてもいいですね。システムの全体像はどんな様子なのか、そして、そのどの部分をどの業者が担当しているか、図にしてしまうということです。
絹川
お医者さん
なるほど。その資料をもとに問い合わせをするのか。
全体を資料化することでわかりやすくなりますし、ムダも見えてきます。経費削減や効率化のキッカケにもなりますよ。
絹川
お医者さん
…でも、院内にシステム担当がいるならまだしも、医者が自分で問い合わせしなければならないような場合、「どこに問い合わせるか」の判断も簡単にはいかないような…
なるほど。そういう場合は、問い合わせするの工程自体を外部に委託するのもいいかもしれません。
絹川
お医者さん
ああ、つまり、病院からシステム業者に直接問い合わせるのじゃなく、問い合わせ業者からシステム業者に連絡してもらう、という形だね。
そういうことです。これにより先生は診察に集中できるようになりますし、問い合わせのプロが諸々をジャッジするので、システム業者に騙される心配もなくなります。
絹川
お医者さん
システム業者に騙される、だって？
騙されるというと言いすぎかもしれませんが、相手がシステムに詳しくないのをいいことに、割高なサービスや不必要なオプションを提案してくるシステム業者もいますので。
絹川
お医者さん
なるほど…もしかしたら今までにもそういうことがあったのかもしれないな。
まあ、そういう悪意がなくても、病院のシステムの全体像が見える化されていないと、各業者の営業さんもベストな提案はできないものです。
絹川
お医者さん
ああ、そうか。システムの全体像を見える化すれば、業者の営業さんたちも助かるわけか。
そういうことです。システムを見える化することで様々なメリットがあるんです。
絹川
医療エンジニアとして多くの病院に関わり、お医者さんのなやみを聞きまくってきた絹川裕康によるコラム。
著者：ドクターアバター 絹川 裕康
株式会社ザイデフロス代表取締役。電子カルテ導入のスペシャリストとして、大規模総合病院から個人クリニックまでを幅広く担当。エンジニアには珍しく大の「お喋り好き」で、いつの間にかお医者さんの相談相手になってしまう。2020年、なやめるお医者さんたちを”分身”としてサポートする「ドクターアバター」としての活動をスタート。
