その通りです。もっとも、各店舗の売上や利益は社内でオープンになっているので、どこの店舗が一番売上が高いかとか、あるいは黒字なのか赤字なのかも一目瞭然です。だから順位を付けようと思えば付けられるんですけど、そこで競わせることはしていませんね。

それもあるんですけど、そもそも店舗ビジネスって、どうしても規模や立地条件、業態の違いによって差が出てくるんです。そこは会社の方針によるもので、店舗で働くスタッフたちが自分たちで決めたわけじゃない。結果、数値だけで評価するとどうしても不公平感が出てくるんです。

そういうことです。だからといって全く競わせていないわけではなくて、売上や利益ではなくCS（顧客満足度）では競わせています。笑顔で接客できているかとか、店舗のトイレが清潔に保たれているかなど、サービスの質を数値化してランキングにしているんです。

そうですね。でもできるだけ公平に数値化するフォーマットを作成して、毎月データとして数値が出るようにしています。

うーん、売上や利益につながるようなアクションプランって、店舗独自で作るのではなく、会社全体で作っていくものだと思うんです。実際、出店する物件は社長が決めるし、どんな業態にするかも会議で決まる。それでもし赤字になったら、会社の責任であり、社長の責任なんです。

しないというか、実際彼らのせいじゃないんです。一人ひとりの努力ではどうにもならない部分なので。一方でCSは、個人の意識によるところが大きい。つまり本人次第で評価を上げられるんですよ。だったらそこで評価してあげた方が、本人的にも納得感があるよなと。

確かにそうでしょうね。売上や利益の数字で管理するって、やっぱりわかりやすいですし。

そうなりますね。というのも、万代のような店舗ビジネスでは、常に投資も考えなければいけないんです。そこで目の前の売上や利益だけを追いかけていると、単月で儲かることばかりやりたくなってしまうんですよ。