そうだなぁ、年に1割くらいでしょうかね。お引越しだったり心境の変化だったり理由はいろいろあるでしょうけど、それくらいの離脱率は避けられないかなと思っています。

それについてはコツがありまして。ズバリ、「接触頻度」を上げるんです。

ええ。前提として、積極頻度が高いお客さんほど離脱しづらいという事実があります。例えば4カ月に1回来店されるお客様とは、年間で3回しか会えませんよね？　一方、毎月来店される方とは、年間の接触頻度が12回ある。この場合、後者の方が離脱率は圧倒的に低くなるわけです。

そうそう。お客様にとって「美容室に通うこと＝毎月のルーティン」にしていただくことが大事だと思うんです。月に1回その美容室に行くことが当たり前になれば、そもそも「他の美容室を探してみようかな」とか「他の店の方が安いかも…」なんて思考にもならないわけで。

ですよね（笑）。だからこそ、いかにルーティン化してもらうかがカギになるんだと思っています。

大きいですよね。そういえば6月からチケット料金を少し値上げしたんですが、常連さんにはそのことを事前に告知していたんですね。そうしたら皆さん「あら、じゃあ値上げ前にいっぱい買っておこうかしら」となりまして（笑）。

1.8倍になりました。

ありがたいことです。そういうお客様に支えられて今があります。ただ、そもそも美容師って本来はリピートしやすい商売なんですよ。むしろリピーターをたくさん作らないと回らないというか。

ええ。そもそも新規開拓もね、「1度だけ来るお客さんを探す」という感覚でやっているわけじゃなくて。新規で来てくれたお客さんをどうやって毎月通ってくれるリピーターにしていくか、という観点なんです。

そういうことです。つまり美容師は、ただ注文された施術を提供していればいいわけじゃなく、お客様1人ひとりの暮らしや来店動機といったことをしっかり考えながら、あれこれ工夫してやらないといけないってことです。年齢や状況によってお客様の暮らしは変わるし、それに併せてニーズも変化していくわけですから。

そこがまさに「特化型美容室」の弱点だと言えますよね。でもちょっと考えて欲しいんですけど、鰻屋さんには「鰻を食べたい」と思っている人が行くのであって、そこで「今日はトンカツを出してください」なんて言わないじゃないですか（笑）。

ですよね（笑）。そういう意味でも、特化型は好みの変化に対応しづらいし、お客様側もそれを求めていない。逆に言えば、特化型でない美容室は、お客様の年齢や状況に応じて提案内容を変えていけるのが強みなわけです。

意外と多いと思いますよ。例えばウチは医療用ウィッグを扱っていることもあって、病気をキッカケに専門的な相談をしたいからと、それまで通われていた美容室から移って来てくださる方も少なくないです。

「興味を持ってもらえるものがある」っていうのは大事だと思います。例えばウチはアイスクリームも扱っているんですけど…。

ええ、実は（笑）。で、毎月、定番商品の他に期間限定商品も置くようにしていて。そうすると毎月髪を切りに来店されるお客様が、毎月期間限定のアイスも買っていく、という（笑）。それを見ると、やっぱり皆さん、新しいものは常に求めているんだなというのは実感しますね。